Politique de retours, rétractation et remboursements

Caramelia Organix · Dernière mise à jour : 5 novembre 2026

1. Votre droit de rétractation

Pour les ventes à distance relevant de la loi marocaine n° 31-08, le consommateur dispose de sept jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à donner de motif ni à payer de pénalité, à l’exception des frais de retour éventuels. Le délai est porté à trente jours lorsque le vendeur n’a pas confirmé par écrit les informations exigées par les articles 29 et 32 de cette loi. Les exceptions légales restent applicables.

2. Comment nous informer

Adressez une déclaration claire de votre décision de vous rétracter à serviceclient@carameliaorganix.com — +212 6 22 22 97 19 ou par courrier à Socoma, Marrakech, Maroc. Indiquez votre nom, la référence de commande si disponible, les articles concernés et la date de réception. Gardez une preuve de l’envoi. Vous pouvez utiliser tout autre moyen de communication permettant d’exercer ce droit. L’exercice de votre droit ne dépend pas d’une autorisation préalable du service client.

3. Organisation du retour

Contactez-nous pour convenir du transport et obtenir les indications utiles. Le service client vous communique les indications d’expédition et le destinataire du retour ; ces échanges pratiques ne conditionnent pas la validité de votre décision de rétractation. Protégez les produits pour le transport ; utilisez si possible l’emballage d’origine et joignez un justificatif permettant d’identifier la commande. Un emballage d’expédition d’origine ou un ticket original n’est pas imposé lorsque la commande peut être identifiée autrement. Pour une rétractation sans défaut du produit, les frais directs de retour sont à la charge du client, sauf engagement plus favorable communiqué par Caramelia Organix. Aucune pénalité ni frais forfaitaires de remise en stock ne sont appliqués.

4. Exceptions et produits cosmétiques

Les exceptions prévues par l’article 38 comprennent notamment les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés, ainsi que ceux qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou risquent de se détériorer ou de se périmer rapidement. Toute exception invoquée doit être légalement applicable au produit concerné et portée clairement à votre connaissance avant l’achat. Le seul fait qu’un article soit un cosmétique, soit en promotion ou appartienne à un kit ne suffit pas à exclure tous les retours. L’ouverture d’un produit ne fait pas disparaître vos recours en cas de défaut ou de non-conformité.

5. Produit abîmé, erroné, incomplet ou défectueux

Signalez-nous le problème dès que possible en indiquant la référence de commande et le produit concerné. Des photographies du colis ou de l’article peuvent faciliter l’examen, sans être une condition systématique de vos droits. Une solution adaptée sera organisée selon le problème et les droits applicables : remplacement, mise en conformité ou remboursement, notamment. Les frais nécessaires à un retour imputable à une erreur du vendeur, à un défaut ou à un dommage de livraison sont pris en charge par Caramelia Organix. Aucun délai commercial de 24 ou 48 heures ne supprime vos garanties légales. Si une réaction survient, cessez l’utilisation ; une demande sera examinée selon les faits et les droits applicables, sans exclusion automatique liée à une allergie.

6. Remboursement

Lorsqu’une rétractation valable est exercée, le montant total payé, y compris les frais de livraison initiale payés au vendeur, est remboursé sans délai et au plus tard dans les quinze jours suivant l’exercice du droit, conformément à l’article 37. Le remboursement n’est pas remplacé par un avoir sans votre accord. Pour un paiement à la livraison, un moyen de remboursement sûr est convenu avec vous ; seules les informations strictement nécessaires sont demandées, jamais votre code secret ni votre mot de passe. Les frais de retour éventuels restent régis par la section 3. Pour une annulation partielle, le calcul est expliqué en tenant compte des articles retournés et des droits applicables.

7. Kits et achats professionnels

Si vous vous rétractez de l’achat d’un kit complet, indiquez l’ensemble des éléments concernés afin d’organiser un retour cohérent. Un défaut affectant un élément du kit reste recevable sans imposer automatiquement le retour de tous les articles. Les commandes effectuées pour les besoins d’une activité professionnelle relèvent des conditions professionnelles convenues ; elles ne sont pas automatiquement soumises au droit de rétractation réservé au consommateur.

8. Contact

Service client de Caramelia Orgánix SARL : serviceclient@carameliaorganix.com — +212 6 22 22 97 19. Cette politique complète les conditions générales de vente et ne limite pas les droits impératifs prévus par la législation marocaine.

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سياسة الإرجاع والتراجع عن الشراء واسترداد المبالغ

Caramelia Organix · آخر تحديث: 5 نوفمبر 2026

1. حقكم في التراجع عن الشراء

في البيع عن بُعد الخاضع للقانون المغربي رقم 31-08، يحق للمستهلك التراجع عن الشراء خلال سبعة أيام من تاريخ تسلم السلعة، دون تقديم مبرر ودون غرامة، باستثناء مصاريف الإرجاع عند الاقتضاء. يُمدد الأجل إلى ثلاثين يوماً إذا لم يؤكد البائع كتابةً المعلومات المطلوبة بموجب المادتين 29 و32 من هذا القانون. وتظل الاستثناءات القانونية سارية.

2. طريقة إبلاغنا

أرسلوا تصريحاً واضحاً بقرار التراجع عبر serviceclient@carameliaorganix.com — +212 6 22 22 97 19 أو بالبريد إلى سوكوما، مراكش، المغرب. اذكروا الاسم ومرجع الطلب إن توفر والمنتجات المعنية وتاريخ التسلم، واحتفظوا بإثبات الإرسال. يمكن استعمال أي وسيلة اتصال أخرى تتيح ممارسة هذا الحق. ولا تتوقف ممارسة الحق على موافقة مسبقة من خدمة الزبناء.

3. تنظيم الإرجاع

تواصلوا معنا لتنسيق النقل والحصول على الإرشادات العملية. تقدم لكم خدمة الزبناء إرشادات الإرسال واسم مستلم الإرجاع؛ ولا تشكل هذه الإجراءات العملية شرطاً لصحة قرار التراجع عن الشراء. احموا المنتجات أثناء النقل، واستعملوا عبوتها الأصلية إن أمكن وأرفقوا ما يسمح بتحديد الطلب. لا نشترط غلاف الشحن الأصلي أو الوصل الأصلي إذا أمكن تحديد الطلب بطريقة أخرى. عند التراجع دون وجود عيب في المنتج، يتحمل الزبون المصاريف المباشرة للإرجاع، إلا إذا أبلغت Caramelia Organix بالتزام أكثر فائدة له. لا تُفرض غرامة أو رسوم جزافية لإعادة التخزين.

4. الاستثناءات ومستحضرات التجميل

تشمل الاستثناءات الواردة في المادة 38، على وجه الخصوص، السلع المصنوعة وفق مواصفاتكم أو المشخصنة بشكل واضح، والسلع التي لا يمكن إعادة إرسالها بحكم طبيعتها أو التي قد تتلف أو تنتهي صلاحيتها بسرعة. يجب أن يكون أي استثناء مستنداً إلى القانون وقابلاً للتطبيق على المنتج المعني وأن يوضَّح قبل الشراء. لا يكفي كون المنتج مستحضراً تجميلياً أو مخفض السعر أو جزءاً من مجموعة لاستبعاد جميع طلبات الإرجاع. ولا يؤدي فتح المنتج إلى إسقاط حقوقكم عند وجود عيب أو عدم مطابقة.

5. منتج تالف أو خاطئ أو ناقص أو معيب

أبلغونا بالمشكلة في أقرب وقت ممكن مع ذكر مرجع الطلب والمنتج المعني. قد تساعد صور الطرد أو المنتج على دراسة الطلب، لكنها ليست شرطاً إلزامياً في جميع الحالات لممارسة حقوقكم. يُنظَّم الحل المناسب بحسب المشكلة والحقوق المطبقة، مثل الاستبدال أو تصحيح عدم المطابقة أو رد المبلغ. تتحمل Caramelia Organix المصاريف اللازمة لإرجاع يتعلق بخطأ من البائع أو عيب أو ضرر أثناء التوصيل. لا يلغي أي أجل تجاري من 24 أو 48 ساعة ضماناتكم القانونية. عند ظهور تفاعل، أوقفوا الاستعمال؛ وتُدرس المطالبة حسب الوقائع والحقوق المطبقة، دون استبعاد تلقائي بسبب الحساسية.

6. استرداد المبلغ

عند ممارسة حق التراجع بصورة صحيحة، يُرد كامل المبلغ المدفوع، بما فيه رسوم التوصيل الأولية المدفوعة للبائع، دون تأخير وفي أجل أقصاه خمسة عشر يوماً من تاريخ ممارسة الحق، وفق المادة 37. لا يُستبدل الرد برصيد شراء دون موافقتكم. إذا كان الأداء عند التسليم، تُتفق معكم وسيلة آمنة لرد المبلغ؛ ولا تُطلب إلا المعلومات الضرورية، دون الرمز السري أو كلمة المرور. تخضع مصاريف الإرجاع المحتملة للقسم 3. وفي الإرجاع الجزئي، يُوضَّح الحساب مع مراعاة المنتجات المرجعة والحقوق المطبقة.

7. المجموعات والمشتريات المهنية

إذا قررتم التراجع عن شراء مجموعة كاملة، حددوا جميع عناصرها لتنسيق الإرجاع. ويظل الإبلاغ عن عيب في أحد عناصرها مقبولاً دون اشتراط تلقائي لإرجاع بقية المنتجات. تخضع الطلبات المخصصة لنشاط مهني للشروط المهنية المتفق عليها، ولا ينطبق عليها تلقائياً حق التراجع المخصص للمستهلك.

8. التواصل

خدمة الزبناء لدى Caramelia Orgánix SARL: serviceclient@carameliaorganix.com — +212 6 22 22 97 19. تكمل هذه السياسة الشروط العامة للبيع ولا تحد من الحقوق الإلزامية التي ينص عليها القانون المغربي.